Множество владельцев онлайн-школ сталкиваются с ситуацией, когда потенциальные студенты начинают процесс оформления или оплаты курса, но по каким-то причинам не завершают его. Это явление часто приводит к потерянной прибыли, и такие незавершённые покупки становятся настоящей проблемой. В этой статье мы разберемся, почему клиенты не завершают оформление заказа, и как автоматизация может помочь вернуть их к оплате. Опираясь на лучшие практики западных коллег, мы адаптируем советы под инструменты, популярные в Рунете, такие как GetCourse, Tilda, Vakas-tools, UniSender и другие.

Около 70% клиентов онлайн-школ и образовательных платформ прерывают процесс оформления перед завершением покупки. Почему так происходит? Причины разнообразны и часто связаны с определёнными психологическими барьерами, а также неудобствами в процессе оформления. Рассмотрим наиболее типичные факторы:

1. Непредвиденные расходы
Часто пользователи пугаются, когда на этапе оформления обнаруживаются скрытые комиссии или налоги, увеличивающие итоговую стоимость. Психологический эффект потери (loss aversion) срабатывает, и клиент решает отложить покупку. Исследования показывают, что почти половина брошенных корзин связана с неожиданными дополнительными расходами.

2. Сложности в процессе оформления
Долгий и запутанный процесс оформления, требующий создания учётной записи или заполнения множества полей, часто становится причиной отказа. Около 24% пользователей отказываются от покупки, если им приходится регистрироваться. Люди не хотят тратить много времени на ввод информации, а процесс становится перегруженным выбором.

3. Отсутствие доверия к сайту
Если покупатель сомневается в безопасности оплаты, он, скорее всего, не завершит покупку. Около 18% пользователей называют отсутствие доверия к ресурсу основной причиной отказа. Для того чтобы победить эти сомнения, сайт должен иметь SSL-сертификат, отображать логотипы платёжных систем и быть хорошо проработанным с точки зрения безопасности.

4. Технические ошибки и низкая скорость работы
Проблемы с загрузкой страницы или неполадки с кнопками оплаты вызывают разочарование. Современные пользователи требовательны к скорости, и даже небольшая задержка может стать причиной отмены покупки. Примерно 13% пользователей не завершают оплату из-за технических сбоев.

5. Отсутствие ощущения срочности или ценности
Когда покупатель не чувствует срочности или не видит реальной выгоды от завершения покупки, он склонен отложить её на неопределённый срок. Это типичная ошибка: без стимулов или акций, человек часто забывает вернуться.

6. "Просто посмотрел"
Некоторые пользователи добавляют товар в корзину, чтобы изучить его более детально, но не собираются сразу совершать покупку. Ваша задача — распознать таких "остывших" лидов и стимулировать их вернуться к завершению оформления.

Одним из самых мощных инструментов для "дожима" незавершённых оплат является серия email-рассылок. Мы расскажем, как правильно организовать такую цепочку, чтобы вернуть потенциальных студентов к завершению покупки.

Важно не ограничиваться лишь одним письмом. Исследования показывают, что несколько напоминаний гораздо эффективнее. Например, маркетолог Чейз Димонд утверждает, что отправка серии писем вместо одного увеличивает количество возвращённых заказов на 69%. Поэтому оптимальным решением будет подготовить цепочку из 2–3 писем для каждого брошенного оформления, что значительно повысит вероятность завершения покупки.

Первое письмо
Отправьте его в течение нескольких часов после того, как клиент прервал процесс. Напоминающее письмо на этом этапе должно быть лёгким и ненавязчивым. Примерно 30% людей, получивших первое напоминание, завершат покупку.

Второе письмо
Через 24–48 часов после первого письма — это шанс добавить больше информации о ценности курса. Здесь можно предложить бонусы или скидки, чтобы подтолкнуть клиента к действию.

Третье письмо
Если до сих пор не было реакции, третье письмо стоит отправить через 2-3 дня. Это должно быть сообщение с акцентом на срочность: курс вот-вот начнётся, места ограничены, скидка заканчивается. Если после него также не будет отклика, имеет смысл оставить клиента в покое или перевести его в категорию более холодных лидов, с которыми уже нужно работать другими методами.

Каждое напоминание должно быть лаконичным, ясным и максимально ориентированным на интересы клиента. Главное — не перегружать письма лишней информацией, а прямо адресовать ключевые потребности и возможные возражения. Теперь давайте разберем, какие элементы должны обязательно присутствовать в письме:

1. Заголовок, который привлечёт внимание
Заголовок — первое, что увидит получатель. Он должен ясно сигнализировать о незавершённой покупке и вызывать интерес, например: «Вы забыли завершить оформление», «[Имя], ваш курс всё ещё вас ждёт» и т.д.

2. Персонализация
Когда письмо начинается с имени получателя, оно воспринимается как более личное. Например: «Мария, вы почти записались на курс…».

3. Напоминание о брошенном продукте
Важно чётко указать, какой именно курс или продукт остался в корзине. Упомяните название, дату старта или другие ключевые моменты, которые могут побудить клиента завершить покупку. Например, можно использовать изображение курса или краткое описание того, что клиент теряет, если не завершит процесс. Задача — напомнить о ценности предложения. Как пишет Klaviyo, хороший пример формулировки: «Мы сохранили для вас ваш курс по [теме]» — такой подход позволяет ненавязчиво напомнить о незавершённой покупке и мотивировать к действию.

4. Преимущества и социальные доказательства
Подчеркните, что клиент получит, если завершит покупку: «Вы получите доступ к эксклюзивному материалу» или «95% наших выпускников успешно…».

5. Призыв к действию
Каждое письмо должно иметь ясный и заметный призыв к действию: «Завершите оплату сейчас» с кнопкой, ведущей на страницу оформления.

6. Контакт для помощи
Для первого письма будет полезно добавить предложение о поддержке: «Если у вас возникли вопросы, не стесняйтесь ответить на это письмо — мы поможем!».

7. Дополнительный стимул
В финальном письме можно предложить клиенту эксклюзивное предложение, которое станет дополнительным стимулом для завершения оплаты. Это может быть скидка, бонусный урок, продлённый бесплатный пробный период или что-то ещё, что побудит не откладывать решение. Например, фраза «Ищете знак? Вот вам бесплатная доставка» сработала для бренда United By Blue. В контексте онлайн-курсов это может быть промокод на скидку или бонусный вебинар, доступный при оплате до определённой даты. Такая мотивация помогает ускорить принятие решения.

8. Заключение
Закончите письмо с благодарностью и напоминанием, что всегда рады видеть этого клиента, даже если он решит не продолжать сейчас.

Заголовок письма играет ключевую роль в том, чтобы письмо было открыто. Он должен вызвать интерес, дать понять, что в письме скрыта важная информация, или даже вызвать лёгкую тревогу. В некоторых случаях можно добавить элемент юмора. Например, темы, которые часто работают в e-commerce , можно адаптировать для онлайн-образования, чтобы эффективно привлечь внимание и побудить клиента к действию.

Вот несколько примеров таких заголовков, которые зарекомендовали себя в разных отраслях и могут быть использованы для привлечения внимания потенциальных студентов:

1. «Похоже, вы кое-что забыли»— классический нейтральный заголовок от Rakuten, который эффективно будоражит любопытство. Можно адаптировать как: «Вы не завершили оформление — поспешите вернуться и завершить покупку».
2. «[Имя], почему вы нас покинули?» — дерзкий персонализированный вариант от Infostack, который делает обращение по имени и немного драматизирует ситуацию с брошенной покупкой. Пример: «Иван, мы потеряли вас на последнем шаге…». Такой стиль подходит, если он соответствует тону вашего бренда.
3. «Есть вопросы?» — тема от бренда Haoma, которая смещает акцент на заботу и помогает решить сомнения. Это работает, если клиент не завершил покупку из-за нерешённых вопросов. Пример: «Возникли вопросы? Мы поможем завершить регистрацию».
4. «Ваша корзина ждёт вас» — простой и понятный заголовок, который прямо указывает на незавершённую покупку. Пример: «Ваш курс почти у вас — осталось только нажать одну кнопку».
5. «Специальное предложение для завершения вашей оплаты» — тема с акцентом на выгоду. Например, «Мы сохранили для вас курс по [теме]» или «Только сегодня — скидка 10% при завершении покупки».

При выборе стиля заголовка ориентируйтесь на свою аудиторию и общий тон бренда. Для серьёзных курсов или B2B-программ лучше использовать более формальный стиль («Мы сохранили для вас место на курсе...»), а для молодёжных и менее формальных курсов более лёгкий, шутливый подход («Вернитесь, мы почти стартуем без вас ?»). Главное - заголовок должен соответствовать содержанию письма и не вводить в заблуждение, чтобы не потерять доверие клиентов.

Как же технически настроить автоматическую цепочку email-рассылок?

Сбор данных клиентов при оформлении заказа
Допустим, у вас есть лендинг на Tilda для продажи курса. Пользователь кликает по кнопке «Купить курс», заполняет форму с данными (имя, email, телефон) и переходит к оплате. Эти данные автоматически передаются в Vakas-tools, где настроена интеграция с сервисом рассылок, например, UniSender. Так каждый человек, заполнивший форму, будет автоматически добавлен в ваш список для дальнейшей работы.

Создание лидов и счётов в GetCourse
Многие онлайн-школы используют GetCourse как платформу для управления курсами и клиентами. Интеграция между Tilda и GetCourse с помощью Vakas-tools позволяет автоматически создавать лидов и выставлять неоплаченные счета на курс. Таким образом, в GetCourse появляется информация о новом пользователе — например, Иван Иванов зарегистрировался на курс X и у него есть неоплаченный счёт.

Настройка автоматизации с GetCourse и Vakas-tools
В GetCourse есть встроенная автоматизация с помощью механизма «Процессы». С помощью этого инструмента можно настроить автоматические действия, например, отправку писем или сообщений в Telegram, если счёт не был оплачен в течение установленного времени. Однако, возможности GetCourse для создания гибких и красивых рассылок ограничены. Поэтому многие онлайн-школы выбирают интеграцию с внешними сервисами.С помощью Vakas-tools можно настроить более точные цепочки писем: например, если через определённое время после выставления счёта оплата не поступила, система отправляет первое письмо, через 24 часа — второе, а через ещё 24 часа — третье. Vakas-tools позволяет настроить задержку между отправкой писем и интегрировать сервисы, такие как UniSender, Telegram-боты, amoCRM и другие, обеспечивая полную автоматизацию и удобство для онлайн-школ.

Использование чат-бота (опционально)
В качестве дополнительного канала можно настроить уведомления через Telegram. Vakas-tools интегрируется с BotHelp — платформой для создания Telegram-ботов. Получив лид, система может подписать его на цепочку сообщений бота, что способствует повышению вовлеченности клиентов.

Упрощённая настройка с Tilda и UniSender без GetCourse
Если вы хотите избежать сложных интеграций, можно использовать Tilda как единственную точку входа и для отправки напоминаний. В Tilda на тарифе Business есть возможность настроить email-рассылки и интеграции с различными сервисами рассылок, такими как UniSender. В таком случае, все незавершённые заявки будут автоматически направляться в UniSender, который и будет заниматься отправкой писем. Недостаток такого подхода в том, что без интеграции с GetCourse будет сложно отслеживать, кто из клиентов завершил оплату, и вам, возможно, придётся вручную выгружать и обрабатывать этот список.

Тестирование и оптимизация процесса
Перед тем как запустить систему в работу, важно тщательно протестировать всю цепочку. Пройдите путь клиента: заполните форму, но не завершайте оплату, и убедитесь, что в течение часа пришло первое письмо. Попробуйте завершить покупку после первого письма и проверьте, что второе письмо не отправляется. Также важно удостовериться, что все ссылки на оплату работают корректно, и что персонализация (например, имя клиента) подставляется правильно.

Работа с брошенными корзинами и незавершёнными оплатами — это не просто необходимость, а важный элемент увеличения конверсии в онлайн-образовании. Инвестируя время в настройку процессов напоминаний и возврата, вы создадите мощную систему, которая будет работать автоматически, позволяя сосредоточиться на других аспектах бизнеса, а результаты не заставят себя долго ждать.